Riflessi delle Evoluzioni delle Telecomunicazioni

Lo studio presentato in queste pagine si riferisce ad un ambito di analisi molto concreto: il cambiamento delle competenze professionali e delle professionalità. Nell'affrontare tale tema è risultato opportuno collocare l'indagine all'interno di quello che è il nuovo scenario globale della società dell'informazione. Il nuovo contesto infatti può essere analizzato sotto molti punti di vista: politico, culturale, sociale ed economico. Ai fini di questo esame è interessante soprattutto l'analisi economica specificatamente per quegli aspetti che si riferiscono ai cambiamenti in termini di strategie, di organizzazione e d'innovazione tecnologica nelle imprese.

I principali interrogativi ai quali si è voluto prioritariamente dar risposta sono:

i paesi europei si stanno muovendo verso la società dell'informazione?
le imprese europee stanno approfittando sufficientemente delle opportunità di crescita, in termini di competitività, offerte dalle TIC? Rispetto al primo interrogativo le indagini nazionali rilevano la preoccupazione, diffusa negli ambienti politici e imprenditorali, riferita al timore che i paesi europei restino indietro nella costruzione della società della informazione, perdendo le posizioni avanzate godute finora all'interno del "villaggio globale".

Un ulteriore motivo di riflessione si riferisce ai nuovi scenari dell'informazione e della comunicazione disegnati dall'avvento delle reti. Si sta facendo strada un nuovo modello globale di modernità basato sulla maggiore comunicazione e democratizzazione dell'informazione che produce una maggiore facilità nel risolvere le necessità di lavoro, di cultura, del tempo libero. Rispetto al secondo interrogativo, nelle interviste e nella documentazione raccolte, si insiste molto sulle potenzialità dell'utilizzo delle Tecnologie dell'Informazione e della Comunicazione per aumentare la competitività delle imprese e migliorare l'assetto delle organizzazioni. E' da sottolineare soprattutto il consolidamento rapido di Intranet nell'impresa, le cui principali applicazioni sono orientate a migliorare la comunicazione interna ed esterna, a facilitare l'accesso all'informazione e a promuovere il lavoro di gruppo.

Le tecnologie per il lavoro di gruppo (posta elettronica, videoconferenza, gestione elettronica di documenti, workflow, groupware, ecc.) che si consolidano parallelamente a Intranet, permettono di incrementare la produttività e l'efficienza delle imprese. Però da un'altra angolazione, la generalizzazione di queste tecnologie può provocare la polarizzazione della forza lavoro in due gruppi di professioni sempre più distanti tra loro: il primo costituito da professionisti che dominano e governano il proprio ambito professionale, che godono di grande autonomia e capacità di proposta in un gruppo di progetto; il secondo, costituito da coloro che si occupano del trattamento dell'informazione semplice e ripetitivo, in una sorta di regressione al taylorismo.
La tecnologia del workflow agevola questo tipo di taylorismo che consiste in una specializzazione ad oltranza e in una perdita di controllo del processo di produzione da parte del lavoratore. Un altro aspetto problematico legato alle TIC risiede nel rischio di ridimensionamento dell'organico che comporta la produzione di uno stesso volume di servizi con il 30%, 40% di personale in meno.

In prospettiva, nel giro di una decina di anni, potranno essere ridotte in modo significativo le occupazioni relative al trattamento dell'informazione anche se, attualmente, come risulta dalle indagini nazionali, sono proprio queste le professioni che hanno mantenuto, in termini globali, il maggior numero di occupati nei settori Telecomunicazioni e Amministrazione e Ufficio. Un ulteriore aspetto importante per garantire il miglioramento della competitività delle imprese è la forma nella quale viene pianificato e gestito il sistema di informazione di impresa. Mettere in moto un sistema di informazione e comunicazione è molto più complesso che installare una rete informatica. E' essenzialmente un'azione strategica di cambiamento sull'insieme dell'organizzazione che richiede molti passi: la sensibilizzazione e motivazione dei membri dell'organizzazione, soprattutto a livello dirigenziale, lo studio di fattibilità, una pianificazione attenta, un piano sociale che analizzi le conseguenze sull'occupazione, sulle competenze richieste agli utenti del sistema e sulla nuova organizzazione del lavoro e della formazione.

Numerose imprese (tra queste, la maggior parte di quelle oggetto di analisi di caso) utilizzano già i moderni sistemi di informazione attraverso le reti. Ma anche aziende di piccole dimensioni si orientano all'utilizzo di applicazioni funzionali dell'informatica per il trattamento e l'automazione dei dati di gestione commerciale, di produzione, della finanza, delle risorse umane, ecc.

Ciò che interessa la presente indagine, tuttavia, non è tanto registrare la realtà attuale, che in molte imprese mostra modesti cambiamenti, ma le tendenze per il futuro.
Le indagini condotte hanno riguardato un numero selezionato di casi ed hanno dedicato particolare attenzione all'analisi di ciò che accade rispetto alle competenze e alle necessità di formazione in quelle aree funzionali che lavorano con sistemi di comunicazione in rete. In parte, perché il lavoro in rete incide in modo significativo sulle evoluzioni delle organizzazioni e sulle future applicazioni delle innovazioni tecnologiche e, in parte, perché consentono di studiare meglio le competenze socio-organizzative definite "chiave" fin dalla prima fase dello studio.
L'importanza del lavoro in rete per la trasformazione delle organizzazioni si evidenzia soprattutto nell'affermarsi di tecnologie quali Intranet e nella crescente introduzione di progetti groupware.

Intranet è una rete privata basata sul prodotto TCP/IP di Internet, che funziona all'interno di una organizzazione.
Le organizzazioni alle quali appartengono le persone intervistate dispongono di Intranet.
Sebbene le possibilità di questa applicazione tecnologica siano enormi, gli utilizzi più frequenti in tali organizzazioni sono la posta elettronica e l'uso della rete interna per operazioni relazionate alla gestione: informazione interna al gruppo, rapporti/report diversi (di vendita, finanziari, di informazione al cliente, ecc.), cataloghi, statistiche.
In alcuni casi viene usata anche per la formazione e alcuni gruppi ridotti, generalmente dedicati ad attività di progettazione o pianificazione, utilizzano il groupware e il flusso di lavoro.

Intranet possiede molti vantaggi, tra i quali:
l'accesso semplice all'informazione ;
l'accesso all'informazione indipendente attraverso il navigatore;
la connessione ai diversi computer dell'impresa indipendentemente dal luogo in cui sono ubicate le delegazioni;
una tecnologia economica che ha bisogno solo di un browser o navigatore e di un programma server;
il collegamento con clienti e fornitori nel flusso di informazioni attraverso extranet;
l'accesso ai servizi Internet.
E' inoltre uno strumento valido per migliorare la gestione e supportare nuove opportunità di produzione. Come strumento di comunicazione dentro e fuori la produzione, ha superato le tradizionali reti di area locali e geografiche (LAN e WAN).

Per tali ragioni, si stima che in pochi anni sarà utilizzata come servizio di base per il trasporto della informazione nella maggioranza delle imprese.

Per quanto riguarda il groupware, si tratta di un insieme di strumenti informatici che aiutano il lavoro di gruppo in modo facile ed efficace. Consente di comunicare, coordinare e cooperare in progetti di gruppo. Ha molte applicazioni nel lavoro di amministrazione anche se è utile in qualsiasi area: progettazione, produzione, commerciale.
Tra questi strumenti sono inclusi: teleconferenza, videoconferenza, sistema elettronico di riunione, strumenti di conversazione, di flusso di lavoro, redazione o edizione condivisa di documenti e la posta elettronica.

Un progetto groupware è molto più che uno strumento tecnologico.

E' soprattutto un progetto di organizzazione che implica una nuova cultura. Implica una nuova forma di direzione, più orizzontale, basata sulla costruzione del gruppo.
La nuova cultura che supporta un progetto groupware si basa su nuovi valori che devono essere condivisi dai diversi membri del gruppo e inducono nuove competenze professionali ai lavoratori. I progetti groupware saranno, senza dubbio, gli strumenti chiave delle imprese competitive per i prossimi anni.

L'uso della rete ha quindi ripercussioni sulle modalità di lavoro e sulla organizzazione del lavoro e quindi sulle professioni, in particolare per i seguenti aspetti:
la generalizzazione del principio cliente/server secondo il quale ogni servizio è somministrato da un server che può essere in un luogo diverso dal cliente e con la rete come intermediario;
un posto di lavoro può essere ovunque ci sia possibilità di accesso alla rete. L'ubicazione geografica dei membri di un gruppo di lavoro ha importanza relativa. Il lavoratore a domicilio o il lavoratore "mobile" sono figure sempre più frequenti nei lavori legati alla manutenzione, alla consulenza, alla sanità, alle assicurazioni, al commercio;
gli strumenti del lavoro di gruppo permettono di realizzare le attività professionali con maggiore autonomia ed efficienza, posto che tali applicazioni permettono ad ogni membro di un piccolo gruppo di collocare la propria attività all'interno di un processo. Il gruppo deve riunire allora tutte le competenze necessarie per risolvere qualsiasi caso-tipo potendo assommare e integrare le competenze di ogni membro per produrre risultati migliori e più rapidi rispetto a quanto conseguibile da ognuno separatamente;
le tecnologie di supporto al lavoro di gruppo permettono di costruire "imprese virtuali" per la realizzazione di un progetto determinato: diversi professionisti o piccole imprese possono riunire più facilmente la propria esperienza e conoscenza attraverso la messaggeria elettronica, gli archivi condivisi, i sistemi di supporto alla decisione comune, gli strumenti di riunione elettronica.

Le tendenze del cambiamento nel settore delle Telecomunicazioni: mercato, strategie, innovazione e organizzazione di impresa. Il settore delle Telecomunicazioni nei paesi industrializzati, e segnatamente nei Paesi oggetto di indagine, sta sperimentando, negli ultimi anni, cambiamenti di una profondità finora sconosciuta. Tali trasformazioni sono dovute principalmente a quattro fattori: l'evoluzione tecnologica, la liberalizzazione dei servizi o infrastrutture, la normalizzazione e la globalizzazione del mercato.

L'evoluzione tecnologica rende possibile che diversi servizi di telecomunicazioni si convertano in oggetti di uso quotidiano. Ciò che meglio riassume tale evoluzione è la crescente integrazione di telecomunicazioni, informatica e industria dei contenuti.
La telefonia mobile, Internet, la televisione digitale, sono terreno di innovazione tecnologica permanente, stimolata anche dalla loro imponente presenza tra i consumatori e, soprattutto, dal potenziale mercato futuro. Un secondo volano delle trasformazioni è costituito dalla liberalizzazione dei servizi e infrastrutture di telecomunicazioni e dalla privatizzazione.

Negli ultimi anni, e soprattutto dal 2002, i paesi dell'Unione Europea, tra i quali Italia, Francia e Spagna, stanno passando rapidamente dal monopolio statale delle telecomunicazioni a una crescente liberalizzazione e privatizzazione del settore. Questo processo non è stato ancora completato totalmente, però sta consentendo, per la prima volta, la concorrenza per alcuni servizi come quelli della telefonia di base e la telefonia mobile, che va ad aggiungersi alla concorrenza avviata anteriormente nel campo dei cosiddetti "servizi a valore aggiunto".

Il processo di privatizzazione accentua la competitività dei mercati nazionali e internazionali esasperando la ricerca di soluzioni (in processi, strutture, operazioni) con le quali migliorare sistematicamente l'efficienza globale dei sistemi produttivi e ottimizzare la relazione efficienza/efficacia.

L'attività di normalizzazione, promossa dall'Unione Europea sta garantendo alcune regole del gioco in tutto il settore. Da questa stanno derivando alcuni vincoli, per tutti gli operatori, riferiti ad un modo di fare e ad una innovazione tecnologica che rispettano le norme e che permettono di essere competitivi evitando costi aggiuntivi.

L'internazionalizzazione e la globalizzazione dei servizi e del mercato si sta imponendo come il quarto elemento determinante per le trasformazioni del settore. Gli "operatori globali" delle Telecomunicazioni stanno guadagnando posizioni e, come risulta dalle indagini nazionali, gli operatori di Francia, Italia e Spagna, a loro volta, si stanno convincendo dell'opportunità di stringere alleanze strategiche per poter prestare servizi globali.

L'internazionalizzazione e la globalizzazione stanno abbattendo tutte le barriere protettive e le imprese di telecomunicazioni si trovano a competere in campo aperto con concorrenti diretti, all'interno di una logica esasperata di confronto nella quale può essere utile sacrificare alcune strategie produttive per garantire il successo ad altre.

I quattro elementi di cambiamento ai quali abbiamo fatto riferimento (evoluzione tecnologica, liberalizzazione, normalizzazione e globalizzazione) stanno provocando a loro volta diverse trasformazioni nelle strategie delle imprese di telecomunicazioni, che potremmo riassumere nei seguenti gruppi di tendenza registrati nei tre rapporti nazionali:

a) importanza di una maggiore competitività dei servizi di telecomunicazione offerti, che si concentra al momento nei seguenti aspetti:
avvicinamento alla domanda della clientela;
miglioramento dell'innovazione dei prodotti e servizi attuali;
riduzione dei costi;
miglioramento della struttura e dell'efficacia dei processi produttivi;
introduzione delle ultime innovazioni nel campo dei servizi di rete;
miglioramento della qualità di gestione, soprattutto il tempo dedicato al cliente;
abbassamento/contenimento dei prezzi dei servizi;
conseguimento di risultati economico-finanziari soddisfacenti.
b) conquista di una posizione vantaggiosa nel mercato:
approfittando del vantaggio della posizione monopolistica tradizionale;
aprendosi a nuove aree geografiche di interesse economico;
posizionandosi all'interno di alleanze globali;
ampliando l'offerta di servizi a valore aggiunto;
posizionandosi nell'industria dei contenuti;
mantenendo e incrementando le quote di mercato relative ai prodotti e servizi relativi ai segmenti economici chiave.

L'evoluzione delle tecnologie di base sta avendo un impatto considerevole nel settore: le tecniche di miniaturizzazione in microelettronica hanno moltiplicato la capacità di processo e continuano la tendenza in tal senso (ogni 3-4 anni la capacità si moltiplica per 10); le fibre ottiche e il loro basso costo di manutenzione stanno ribassando considerevolmente il costo di trasmissione dei segnali; le tecniche di compressione permettono di migliorare la velocità di trasmissione della voce; la codificazione digitale dei segnali video consente di fornire servizi multimediali attraverso la rete; il software dei sistemi di telecomunicazione, che coprono, attualmente, circa il 75% dei sistemi di sviluppo, sta permettendo di migliorare la produttività e la gestione del processo e dei costi; il nuovo modello di trasferimento asincrono (ATM), che permette il trasporto di ogni tipo di segnali codificati, costituisce la base per la comunicazione multimediale a banda larga.

Un aspetto, già accennato in precedenza, delle innovazioni tecnologiche che merita di essere segnalato si riferisce alla capacità di integrare informazione, telecomunicazioni e industria dei contenuti. I contenuti informativi finora sono giunti presso le imprese essenzialmente attraverso i sistemi tradizionali dei mezzi di comunicazione: oggi possono giungere attraverso il computer e permettono i servizi interattivi.
I mezzi di comunicazione , come la televisione digitale, permettono già oggi all'utente la selezione dei contenuti e agli operatori l'offerta di contenuti personalizzati alla domanda. L'integrazione di informatica, telecomunicazioni e industria dei contenuti, anche se incipiente, ha aperto enormi aspettative commerciali e un campo di attenzione prioritario per il settore delle Telecomunicazioni.
I cambiamenti tecnologici summenzionati sono già generalizzati nelle applicazioni utilizzate all'interno del settore e costituiscono una delle sfide più importanti di trasformazione delle imprese. Infatti per affrontare con successo i condizionamenti imposti dalla normativa, dal mercato e dalla concorrenza, la variabile tecnologica assume un valore fondamentale poiché sembra offrire una gamma di soluzioni alternative.
Le tendenze del mercato e le strategie delle imprese di telecomunicazioni, che abbiamo descritto, stanno producendo, nei tre paesi indagati, un'autentica gara nella ricerca di soluzioni tecnologiche che permettano di essere concorrenziali nella soddisfazione della clientela in termini di prezzi e di qualità del servizio.
Le imprese stanno inoltre definendo nuove strutture organizzative che facilitano il conseguimento degli obiettivi desiderati. Si cercano nuove "formule" che diano la possibilità di differenziare e a volte di integrare le competenze professionali per conseguire obiettivi parziali utili al conseguimento dei risultati globali della impresa.

I criteri che guidano l'innovazione organizzativa, come indicato nelle indagini nazionali, sono i seguenti:

attenzione ai processi di produzione, per conoscerne la catena, definire i punti di responsabilità che garantiscono gli indicatori di efficacia e di efficienza, con il fine di assicurare l'ottimizzazione continua dei risultati economico-finanziari;
decentralizzazione delle decisioni e della esecuzione, con il fine di diminuire i tempi per rispondere alle esigenze della clientela, guadagnare la sua fedeltà e contribuire alla sua soddisfazione a livelli sempre più elevati di sfida;
passaggio da una logica e struttura verticale, centrata nelle funzioni, a una logica trasversale centrata sulla attenzione al cliente. Le organizzazioni sono state, in un certo senso, "appiattite" con la riduzione del numero dei livelli gerarchici e questa sembra essere anche la tendenza per il futuro;
creazione di gruppi di progetto che lavorano in équipe. All'interno di questi gruppi la polivalenza delle persone è il valore principale. I membri dei gruppi condividono una missione, alcuni obiettivi di progetto, un metodo, i mezzi e l'organizzazione;
protezione della centralizzazione delle attività di pianificazione e controllo, in particolare per gli aspetti economico-finanziari e di prodotto. Con questo si persegue l'integrazione globale dell'impresa attraverso l'omogeneizzazione del sistema di informazione e l'accelerazione del suo trattamento, condizioni essenziali per poter seguire sistematicamente il grado di adeguamento dei livelli operativi alle finalità strategiche a medio termine. In questo ambito di attività le soluzioni che derivano dalle più avanzate TIC costituiscono un appoggio decisivo.

La visione di processo, l'orientamento al mercato, la decentralizzazione delle decisioni, la promozione del gruppo di progetto e la protezione centralizzata delle relazioni dinamiche tra mete strategiche e obiettivi operativi sono le direttrici che influiscono significativamente nei procedimenti che regolano le attività funzionali e produttive.
La frammentazione delle strutture, tanto maggiore quanto più grande è l'impresa, e soprattutto la frequenza con la quale si determineranno i cambiamenti organizzativi futuri, costituiscono fattori moltiplicatori e generatori dei procedimenti operativi, sia in termini quantitativi che in termini innovativi.

Capire la direzione di tali fenomeni significa identificare soluzioni tecniche, hardware e software, in grado di gestire flussi comunicazionali:

distribuiti in mercati mondiali;
ricchi in termini di dati, il cui trattamento non deve rendere gravosi i processi decisionali e al tempo stesso deve permettere l'adozione di rigorose misure di protezione e riservatezza;
variabili per quanto concerne i luoghi di ricezione dell'input e della realizzazione dell'output, come conseguenza dei continui cambiamenti organizzativi.

Nelle imprese, nelle quali sono stati affrontati questi aspetti, si è registrata una forte propensione alla ricerca di soluzioni che integrino le attuali tecnologie informatiche con quelle telematiche, e in un prossimo futuro con quelle multimediali, per assicurare al sistema di informazione di impresa, efficacia ed efficienza di funzionamento nel suo insieme. L'integrazione delle tecnologie informatiche nelle reti di telecomunicazione ha fatto si che quest'ultime siano "intelligenti" per somministrare una serie di prestazioni che facilitino ed accelerino i flussi comunicazionali tra il centro e le sedi periferiche. Allo stesso tempo, l'evoluzione continua del software consente sistemi capaci di integrare piattaforme hardware di origine diversa, sistemi e applicazioni creati per rispondere a necessità diversificate. Le tecnologie stanno diffondendo opportunità sempre più efficaci per rispondere con successo alle esigenze concrete delle nuove "formule" organizzative, coerenti con le opzioni strategiche che si stanno imponendo all'interno di contesti sempre più competitivi.

Le applicazioni telematiche che saranno maggiormente utilizzate in futuro, indicate negli studi nazionali, sono:
nell'area di gestione, i sistemi funzionali di trattamento dati in tutte le fasi di raccolta, elaborazione, archiviazione e integrazione di sub-sistemi economico-finanziari, commerciali, di amministrazione delle risorse umane e materiali;
nell'area di progetto, produzione e vendita, i sistemi interattivi, sempre più sviluppati, gli Executive Support Systems (ESS) dedicati a campi diversi e i sistemi esperti che permettono la capitalizzazione del know-how di impresa. L'utilizzo delle reti di telecomunicazione, sempre più orientate a creare situazioni di groupware e di comunicazione video-audio, renderanno possibili forme di telelavoro. Le reti di impresa, tipo Intranet, permetteranno di navigare nell'ambito del patrimonio di informazioni posseduto dall'impresa.

Le tendenze del cambiamento nel settore Amministrazione e Ufficio: strategie, innovazione e organizzazione di impresa.

L'Amministrazione è un'area essenziale nella gestione delle imprese e costituisce la ragione d'essere nel caso delle Amministrazioni Pubbliche. In quest'area le TIC stanno registrando uno sviluppo molto importante in tutte le imprese e, in particolare in quanto la tecnologia fa parte dei piani strategici delle imprese che devono possedere la capacità di reagire alle esigenze del mercato. Tali esigenze si trasferiscono negli Uffici ai quali vengono richiesti: una maggiore attenzione al cliente; la semplificazione della gestione; l'erogazione di informazione precisa e immediata; di fare transazioni senza ritardo, ecc.
Per questo l'Amministrazione e gli Uffici devono adattarsi alle linee strategiche imposte dal mercato e quindi devono:
a) migliorare le relazioni con i clienti. Ciò significa prestare maggiore attenzione al cliente attraverso: la riduzione dei tempi di attesa, la facilitazione della gestione, la riduzione degli errori, l'informazione efficace, l'offerta di prodotto rispondente alle richieste concrete;
sviluppare nuovi prodotti e servizi. I clienti sono sempre più esigenti rispetto ai servizi prestati nell'amministrazione, sia in termini di tempi di erogazione sia in termini di qualità del servizio;
migliorare l'organizzazione e la gestione interna. Molte forme organizzative e di gestione tradizionali risultano inadeguate per competere nei rispettivi settori produttivi. Le imprese devono quindi razionalizzare e riorganizzare il potenziale umano e tecnologico di cui dispongono nelle aree amministrative.

Il lavoro degli Uffici sta trasformandosi profondamente come conseguenza del cambiamento di strategie nelle imprese. Gli operatori amministrativi si sono convertiti in una interfaccia tra organizzazione e clienti, interni ed esterni. Il lavoro di amministrazione consiste sempre più nel porsi in relazione, nel selezionare l'informazione per risposte concrete, nel gestire ambiti differenziati con la clientela.

I principali cambiamenti organizzativi in una area così trasversale ai settori produttivi come quella del lavoro di Amministrazione e Ufficio sono numerosi. Anche per quanto riguarda le tendenze evolutive nelle organizzazioni la situazione è varia perché a fronte di imprese che hanno cambiato le logiche organizzative coesistono altre imprese o amministrazioni pubbliche che mantengono schemi organizzativi essenzialmente verticali nei quali né il mercato né l'innovazione tecnologica hanno prodotto, finora, cambiamenti sensibili.

Tuttavia tre sembrano essere le tendenze fondamentali, che si affermeranno nel futuro e che si riflettono fin d'ora nella organizzazione del lavoro d'ufficio:
a) orientamento di tutta l'organizzazione verso il cliente esterno o interno. Presuppone che il maggior numero di risorse degli uffici sia orientato a tale compito sia nelle imprese che nelle amministrazioni pubbliche. Questo avrà inoltre ripercussioni importanti nelle competenze professionali;
b) automazione del lavoro amministrativo tradizionale, come ordinazioni, fatture, documenti contabili, registrazioni, polizze di assicurazione, adempiere contratti, ecc. Questo fenomeno sta ridimensionando la figura dell'addetto amministrativo che abitualmente svolgeva questi compiti.
c) il numero delle qualifiche professionali presenti negli Uffici si riduce. L'organizzazione tende ad appiattirsi anche se in molte aziende gli assetti organizzativi permangono verticali, la tendenza alla organizzazione orizzontale risulta chiara.

Un problema che viene segnalato nelle tre indagini riguarda la carenza di piani strategici per l'introduzione di TIC che ha comportato l'informatizzazione delle preesistenti postazioni di lavoro senza ridisegnare una organizzazione in grado di sfruttare appieno le potenzialità offerte dalle TIC.
Nonostante ciò ci sono aree funzionali o settori nei quali le tecnologie sono da diversi anni un elemento strategico. Le innovazioni adottate in tali aree si basano principalmente su due criteri di adozione delle tecnologie: come supporto e base di informazione della produzione e come piattaforma di interazione con il cliente.

In qualche modo, il criterio centrale di orientamento al cliente si sta introducendo anche nelle amministrazioni pubbliche. In quest'ultime, inoltre, la tendenza attuale e prevista per il futuro è quella di adottare le tecnologie come elemento di comunicazione con i cittadini e come elemento di coordinamento delle distinte istanze amministrative.

Le principali innovazioni tecnologiche nel campo dell'Amministrazione e Ufficio poggiano quindi sull'informatica e sulle telecomunicazioni che oggi rappresentano non solo un settore economico ma anche una tecnologia trasversale all'insieme dei settori.

Le TIC hanno oggi un maggior impatto nella trasformazione delle organizzazioni che si evidenzia in due tendenze nell'adozione delle tecnologie come la generalizzazione di Intranet e l'introduzione di progetti groupware.
Sia Intranet che gli strumenti di groupware trasformano profondamente il lavoro degli Uffici permettendo di avvicinare il cliente da qualsiasi luogo e in qualunque tipo di gestione perché l'informazione necessaria è in rete.
Se l'operatore amministrativo non possiede la soluzione adeguata, gli strumenti di gruppo gli permetteranno di fare consultazioni, di disporre di nuove soluzioni e di ideare risposte su misura.

Non si tralascia un cenno al VoIP.

Gli sviluppi di questa tecnologia, e il mutamento del fattore economico dell'accesso a molteplici servizi, obbligano un articolo a parte.

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